Sebagai bagian dari warga negara, seringkali saya atau anda mungkin malas ketika hendak mengurus adminitrasi kependudukan, mengurus KTP di kelurahan, paspor di kantor imigrasi, SIM di kantor polisi, perpanjangan STNK di kantor samsat dll. Keruwetan prosedur ditambah dengan “juteknya” pegawai pemerintah udah terbayang, belum lagi kita juga kerap menjumpai adanya pungli atau calo di sana sini. Meski demikian setahun terakhir ini saya melihat pelayanan publik sudah cukup membaik, pengalaman saya mengurus perpanjangan SIM dan paspor di kantor Imgrasi sudah lebih baik. Perpanjangan SIM tidak lebih dari 2 jam dan biaya transparan tidak ada tambahan biaya yang tidak jelas. Pengurusan Paspor juga demikian, prosedurnya jelas dan sudah bisa online. Memang salah satu program unggulan yang sering didengungkan oleh Presiden Joko Widodo saat ini adalah program peningkatan pelayanan publik kepada masyarakat, Presiden Joko Widodo sering melakukan blusukan, selain untuk mendengar aspirasi dan keluhan masyarakat, adalah juga untuk memastikan pelayanan yang di berikan oleh setiap instansi pemerintah sudah memenuhi harapan publik. Program peningkatan pelayanan publik pemerintah pusat tersebut harus direspon dengan baik oleh pemerintah daerah dan institusi dibawahnya karena merekalah sebetulnya menjadi ujung tombak pelayanan publik, merekalah garda depan yang langsung berinteraksi dan bersentuhan langsung dengan masyarakat. Untuk meningkatkan pelayanan publik ada beberapa yang harus diperhatikan, Pertama, Kita harus tahu harapan dan kebutuhan masyarakat terlebih dahulu. Dengan mengetahui harapan dan kebutuhan masyarakat maka fokus layanan yang kita berikan diharapkan mampu menyelesaikan problem yang dihadapi masyarakat. Kedua, perlunya identifikasi berapa touch point dalam proses layanan publik, dengan mengetahui touch point tersebut, prosedur layanan publik lebih pas dan tidak membingungkan masyarakat. Ketiga, perlu adanya monitoring tingkat kepuasan publik secara berkala terhadap pelayanan publik yang di berikan. Proses monitoring pelayanan publik dapat dilakukan melalui tiga tahapan:

• Measuring Public Need and Expectation: Research digunakan untuk melakukan identifikasi harapan masyarakat dalam memporoleh layanan publik.
• Measuring Service Quality: Research ini di gunakan untuk memastikan pelayanan yang diberikan oleh institusi publik sesuai dengan standar layanan yang ada, riset ini biasanya menggunakan mystery guest yang datang menilai insitutusi publik tersebut. Riset ini biasanya dilakukan secara berkala setahun dua kali.
• Measuring Public Satisfaction: Riset yang di gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan institusi publik. Riset ini biasanya dilakukan setiap satu tahun sekali

Indikator-indikator yang digunakan untuk memonitor tingkat kepuasan publik setidaknya meliputi aspek Hardware, yaitu bentuk fisik baik interior maupun eksterior tempat pelayanan publik, aspek Software, yakni Petugas/pegawai, orang yang bertugas dan ditunjuk melayani masyarakat baik dari sisi penampilan, skill, maupun sikap petugas. Selain itu aspek prosedur layanan juga penting untuk dinilai, apakah prosedur pelayanan mudah dimengerti atau tidak oleh masyarakat. Monitoring pelayanan publik ini sangat penting untuk sebagai bahan untuk perbaikan layanan publik secara berkala sehingga pelayanan publik semakin baik seiring dengan meningkatnya harapan publik. Selain itu monitoring ini penting untuk menjaga konsistensi pelayanan yang diberikan, pelayanan yang konsisten adalah pelayanan yang diberikan tetap baik dari waktu ke waktu tidak tergantung sepi atau tidak masyarakat yang memanfaatkan layanan tersebut. Terakhir yang juga sangat penting adalah komitmen pimpinan tertinggi di insitusi tersebut, kalau di daerah adalah kepala daerah, kalau di tingkat kementrian adalah mentri sangat penting untuk mendorong terlaksananya pelayanan yang baik bagi masyarakat, bila perlu reward and punishment di berikan kepada institusi yang memberikan pelayanan yang baik/buruk. Oleh: Hasanuddin Ali CEO Alvara Strategic Research